社会福祉法人翼福祉会が提供する福祉サービスに関する苦情への対応

苦情解決責任者​ 市川千暁（草薙ふたばこども園園長）
苦情受付担当者 澤野淳子（草薙ふたばこども園主幹保育教諭）
市川紀美子（草薙ふたばこども園副園長）

苦情の円滑、円満な解決を図るために第三者委員を設置しています。

苦情解決委員として、望月京一、川口佐千子がいます。

過去の対応

職員の子どもの見方について（令和２年８月）

質問・苦情等プールに入っている時に耳をぶつけたようで園から連絡をもらった。耳鼻咽喉科へ受診したら鼓膜が破けていた。子どもがプールに入っている時の様子を知りたい。なぜ、このようになったか知りたい。
対応園で起こった事故について謝罪をする。このようなことになった経緯を園長、主幹保育教諭、クラス担任、監視職員で保護者にその時の様子を紙面と共に説明する。何度か面談の機会を設け丁寧に関わるようにする。耳の経過もよく元に戻ったが、保護者が後遺症を気にされるので、その後の耳の状態を保護者に聞きながら対応することとした。

令和２年７月

質問・苦情等質問・苦情はありませんでした
対応

令和２年６月

質問・苦情等苦情・質問はありませんでした。
対応

園からの連絡事項について（令和２年５月）

質問・苦情等保護者から「新型コロナウイスルの影響で遠足が中止になったことは聞いていたが、中止になってもその日は、昼食のお弁当を持って登園するのかどうか聞いていなかったので確認したい。昨年も、連絡事故がちゃんと伝わっていなかったことが多かったので、気を付けて欲しいです。」と話される。
対応園長が話を伺い、お弁当が必要なことを伝え、連絡が行き届かずご迷惑をお掛けしたことを謝罪する。欠席されていて連絡事項が伝わらずにいたので、今後は確実にお知らせするように引き続き口頭でお知らせしたり、玄関入り口の掲示板やメール送信でお伝えすることとした。

職員の対応について(令和2年５月）

質問・苦情等保護者から電話で「38.4℃の熱があると園から電話があり祖母が迎えに行ったが、帰ってきたら熱が下がっていた。園からは、熱が下がって72時間は家で様子をみて下さいと言われたが、仕事を休むことはできない。どうしたらいいのか。なぜ3日間なのか」と話される。
対応新型コロナウイスル感染拡大予防の為に、市の４月２３日の通知に風症状とは熱が37.5℃以上あり熱が下がってから72時間は家庭での保育をしていただくよう指示があることを伝える。市へ保護者が直接電話することを希望したので承諾する。その後、保護者より電話があり、36.5℃に熱が下がったので再度登園したいと話され、園へ登園することとする。（園での検温は37.7℃）熱が上がり易いことを入園児に話をしていたのに職員の周知がなかったこと、５月からの転入園者に市からの新型コロナウイスル感染拡大簿の対応を園の玄関の掲示のみで、詳しく伝えていなかった事を謝罪する。その後、市より変更通知があり、５月15日より解熱後24時間経過後登園可能となる。

令和２年４月

質問・苦情等質問・苦情はありませんでした
対応

令和2年3月

質問・苦情等苦情はありませんでした。
対応

職員の対応について（令和2年2月）

質問・苦情等園児の保護者から電話にて「『お子様が38℃の熱が出たので連絡しました』と電話をもらい、用事を済ませて迎えに行ったところ『38℃でお迎えに来てほしい』ときつく職員に言われた。昨日も熱が出てお迎えに行ったが、このようには言われなかったので、職員によって対応が違う。どのようにしたらよかったのか迷いました」と話される。
対応保護者の話を主幹保育教諭が伺う。職員の対応に戸惑われたことに謝罪する、園では38℃の熱が出た際には、連絡をさせて頂いているが、保護者の勤務状況により、すぐのお迎えが難しいことを十分に踏まえた上で、丁寧に対応させていただくことをお話しさせて頂く。全職員で同じ対応ができるように職員内で再度伝え方を徹底する。

令和２年1月

質問・苦情等苦情はありませんでした。
対応

令和元年12月

質問・苦情等苦情はありませんでした。
対応