社会福祉法人翼福祉会が提供する福祉サービスに関する苦情への対応

苦情解決責任者​ 市川忠義(草薙ふたばこども園園長)
苦情受付担当者 澤野淳子(草薙ふたばこども園主幹保育教諭)
市川紀美子(草薙ふたばこども園副園長)

苦情の円滑、円満な解決を図るために第三者委員を設置しています

過去の対応

駐車場について(令和元年9月)

質問・苦情等園児の保護者から「駐車場の雨の日の地面の凸凹が気になる。赤ちゃんを連れて歩くのに危険なので、何とかしてほしい」と話される。
対応保護者の話を副園長が伺う。園の駐車場ではなく市の駐車場をお借りしていることを説明し、園から市の方に話をすることを伝え忘れる。市に連絡したところ、駐車場を見に来て下さり凸凹を整備してくださる。申出人には、市が早速、整備してくださったことを伝えた。

持ち物について(令和元年7月)

質問・苦情等園児の保護者から手紙を頂く。「園から帰ってきたら、ポケットの中に入れたティッシュが入っていなかったので、園にあるか確認してほしい」という内容だった。
対応手紙を見たクラス担任が、ティッシュがなかった園児に聞くと、友達が持っていたのを見たというのでその友達に聞くと、間違えて他の子に渡してしまったことがわかる。 持って帰ってしまった園児と保護者に話をし、後日持ってきて頂き、持ち主の園児にティッシュを返す。担任は、手紙を書いてくださった保護者に、子どもさんがティッシュがないことに困っていたことに気が付かなかったことに謝罪をし、クラスの子ども達には、友達にティッシュをもっていかないこと、友達同士での交換はしないように話をしたことを伝えさせていただいた。

平成31年2月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした
対応

平成31年1月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした
対応

平成30年12月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした
対応

怪我等の連絡や対応について(平成30年11月)

質問・苦情等園児の保護者より「最近、園で噛まれたり、ぶつかったり、腕を挟んだなど聞くことが多い。私が迎えに行ったときには、先生達から、その時の様子をお話しして下さるのですが、あまり気持ちのよいものではありません。今後も、あることだと思うので、なるべく不注意で怪我のないようにお願いしたい。」と話される。
対応主幹保育教諭が話を聞く。園で続けて起こってしまったことや、職員の対応にも気持ちがすっきりせず嫌な気持ちにさせてしまったことを謝罪する。お迎えが保護者でない場合もあるので、大事なことや怪我の有無は、保護者に直接電話をして必ず報告するようにし、今後怪我のないよう保育していくことを伝える。

友達について (平成30年8月)

質問・苦情等園児の保護者より「家に帰ってから子どもが(友達に築山の方へ連れていかれて叩かれた。近くにいた子に嫌な事を言われた。)と聞き、驚きました。子ども同士のことでも、これはひどいと思い、話をさせて頂きました。」と話される。
対応クラス担任と主幹保育教諭が保護者から話を聞き、友達に嫌な事をされて、知らずに帰してしまったことを謝罪する。申出人の園児と叩いた子や近くにいた子に、その時の互いの気持ちを聞いてみる。相手に嫌な思いをさせてしまった子も反省する。園児から聞いた話を申出人にも伝え、保護者同士気まずくならないように、叩いてしまった子の保護者にも伝える。 その後、クラス全体に 叩いたり、人の嫌がる言葉を言うと 相手の子はどんな気持ちか、又言った子はどんな気持ちか、そばにいた子もどんな気持ちかを問い話し合いをした。

平成30年6月7月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

友達について (平成30年5月)

質問・苦情等朝の登園時に園児の保護者より、「昨日、家で子どもから(友達にくさいと言われた。)と聞き、びっくりしました。その時の様子を知りたいです」と話される。
対応主幹保育教諭が話を聞き、言われたことに気付かずに嫌な思いをさせて帰してしまったことを謝罪する。子どもに何故このようなことになったのかを聞いて申出人に応えられるようにしておくことを伝える。クラス担任が、子どもから、その時の様子を聞くと一人の子が三人の子に「くさい」と言ったことがわかった。言ったのは臭いから「くさい」と言ったのではなく、自分が思うようにならなかったので言ってしまったという事だった。言ったことは反省していた。言われた三人の子に謝る。クラス全体にも、人が傷つくようなことを言わないように話をする。その結果を夕方のお迎え時に申出人の保護者へクラス担任と主幹保育教諭が伝える。

駐車場のマナーについて (平成30年5月)

質問・苦情等近隣の方より「園の隣の駐車場の出入り口の車のマナーが悪いです。一旦停止せずに飛び出してくる。今朝はナンバー〇〇〇〇の車です。最近ひどいです。」と男性から電話がある。
対応午前9時頃に電話があったことを聞き、保護者へ車の運転について気を付けて頂きたいのですぐに貼り紙をする。「駐車場から出る時に一旦停止せずに無理に発信したために事故を起こしそうになった。駐車場からの出入りのマナーが悪すぎると苦情を頂きました。お忙しい朝の出勤とは思いますが毎日事故のないように送迎時は安全運転でお願い致します。」と玄関入り口入ってすぐ目の前の扉に掲示し注意を促すようにした。園便りでも保護者に知らせる。