社会福祉法人翼福祉会が提供する福祉サービスに関する苦情への対応

苦情解決責任者​ 市川千暁（草薙ふたばこども園園長）
苦情受付担当者 澤野淳子（草薙ふたばこども園主幹保育教諭）
市川紀美子（草薙ふたばこども園副園長）

苦情の円滑、円満な解決を図るために第三者委員を設置しています。

苦情解決委員として、望月京一、川口佐千子がいます。

過去の対応

平成２７年７月、８月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

平成２７年４月、５月、６月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

平成２７年３月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

噛みつきの対応について（平成２７年２月）

質問・苦情等２１日（土）夜７時過ぎ園長宅に保育園からの転送電話があり在宅中の幼児主任が受ける。（園長・副園長は不在）母親から「２０日（金）に園でお友達に噛まれたところが赤かったのが黒くなってきている。お迎えの時に担当保育士に痕にならないか聞いてみたところ『今まで噛みつかれて痕に残った子はいないので様子をみたらどうですか。』と言われたが、母親の友人の子は噛まれて痕があざとしてずっと残っていると聞いて心配になった。」と言われ、①噛んだ相手の保護者には伝えたのですか。②痕が残るかもしれないので病院で診てもらいたい。と言われた。
対応電話を受けた幼児主任が噛みつかれてしまったことで、痕になるのを心配されている母親の話を聞き、そのような思いをさせてしまったことを謝罪する。また、相手の子は誰ですか・相手の保護者に伝えたのかを聞かれた。「今自宅への転送電話なので詳細については主任・担当保育士からお伝えします。」と答える。「もしかしたら、一生痕が残るかもしれないので病院に行きたい。」と話されるので、２３日（月）に園で病院にお連れすることが可能であることを伝える。母親の希望の病院へ連れて行くことで納得される。２３日（月）乳児部主任と幼児部主任が本児を連れて皮膚科へ受診する。受診後、電話で母親へ連絡し結果を報告する。傷を診ていただいた。「丁寧に傷を顕微鏡で診て頂き、痕が残ることはないと言われ治るので薬の処方もありませんでした。」とお伝えする。降園の際に噛んだ子の保護者にも伝えたことをお話し、ご理解頂いた。

平成２７年１月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

平成２６年11月、12月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

持ち物について（平成２６年１０月）

質問・苦情等降園後、母親から「今日おやつで使用したコップの中に牛乳が残っていたのか、リュックサックの中が濡れていた。今日（幼児遠足）の持ち物には、“コップ”と書いてあったが“コップ袋”は持ち物だったのですか。」と電話がある。
対応担当保育士が電話に出てお話を伺う。コップはいつもコップ袋に入れて持ってきて頂いているので、コップとお伝えしたら袋に入れてきて頂けると思ってしまい丁寧にお伝えできなかったことを謝罪する。また、母親から「今後、このような場合があれば“コップ”を洗ってもらうことは可能ですか。」という問いには、担当保育士が洗えることをお伝えすると、母親が「娘に洗うように伝えます。」とお話される。母親の申し出にお応えし、ご理解頂く。

保育園の対応・友達関係について（平成２６年７月）

質問・苦情等朝の登園時に、母親から昨日友達から手紙をもらったようで、子どもの話を聞くと「手紙の内容がショックだったので家に持って帰って来なかった。」と言っていた。気になって、今（登園時の支度の際）クラスの子どものロッカーを確認したところ手紙があった。とてもショックな内容だった。と訴えがある。
対応副園長・幼児部主任がお話を伺い、手紙を見て嫌な思いをさせたことを謝罪する。同日、副園長・統括主任・幼児部主任・担当保育士で手紙を書いた子どもにも話を聞くこと、クラス全体でも話をすること、書いた子の保護者にも伝えることを話し合う。その結果を、同日夕方母親に話し、今後このようなことがないようにすることを伝え、ご理解頂く。

保育園の対応（噛みつき）について（平成２６年７月）

質問・苦情等保育園へお迎えに行った祖母が、担当保育士から「遊んでいる時に玩具の取り合いになり、お友達に左腕を噛まれてしまった」と聞いて帰ってきたが、どのように相手の噛んだ子の保護者に伝えたのか教えてほしいと、母親から電話がある。
対応担当保育士が電話に出てお話を伺い、噛まれてしまい傷つけたことを再度謝罪する。噛んだ子どもは１歳児の月齢の小さな子であり、言葉で伝えられず噛みついてしまったこと、今回が初めてであることから、相手の保護者には伝えていないことを説明する。また同じような事があれば相手の方にも伝えようと思っていること、今後このような事が起こらないよう気を付けることを伝え、保護者にご理解頂く。

保育士の対応・友達関係について（平成２６年６月）

質問・苦情等「夕方、中耳炎で通院中の耳鼻科を受診したところ、右耳に小石が４つ入っていた。驚いて本人に確認すると友達が入れたというので、詳しいことが知りたい。」と母親から保育園に電話があった。
対応上記の電話で担当保育士がお話を伺い、気付かなかったことを謝罪する。翌日、統括主任・担当保育士が改めて謝罪をする。今回の件で保護者も驚き、いじめられているのでは？と心配され、後日面談の要望があったので、両親・園長・統括主任・担当保育士で面談を行う。父親から、今後の対応・子どもから目を離す時間はどれくらいあるのか、お昼寝はどのようにしているのか等の質問があり、担当保育士より、クラスの子どもたちと今回の出来事について話したこと、必ず担当保育士のどちらか一人は子どもを見ているが、子どものトイレ等見えない場所もあること、当該園児はいじめられている様子はないことを説明する。また園長が、担当保育士だけでなく他のクラスの保育士の協力が必要だと思っていることを話し、職員会議において今回の件について職員間で話し合い、連携していきたいと伝える。 後日、職員会議でどのような話になったのか聞きたいと保護者より質問がある。園長・副園長・統括主任・担当保育士が母親と面談し、自分のクラスだけでなく園の子ども達全体に目を向け、細かい出来事でも担当保育士に伝え職員間で把握できるようにしていくことを確認したことを伝え、ご理解頂く。