社会福祉法人翼福祉会が提供する福祉サービスに関する苦情への対応

苦情解決責任者​ 市川千暁（草薙ふたばこども園園長）
苦情受付担当者 澤野淳子（草薙ふたばこども園主幹保育教諭）
市川紀美子（草薙ふたばこども園副園長）

苦情の円滑、円満な解決を図るために第三者委員を設置しています。

苦情解決委員として、望月京一、川口佐千子がいます。

過去の対応

平成２８年１月～３月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

平成２７年１２月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

職員の対応について（平成２７年１１月）

質問・苦情等朝の登園時に本児の祖母から「クラス便りの誕生児紹介の欄に孫の名前が載っていなかった。」と載っていなかったことに落胆された様子で話される。載っていなかったことを担任に話をしたが、その対応も気になったことも話される。
対応上記の話を本児の祖母より主幹保育教諭がお聞きし、お便りの事・職員の対応の仕方で嫌な思いをさせてしまったことを謝罪する。担任には、保護者との対応について必ず相談報告することを伝える。この話があった際に、副園長が電話をし祖母からの話を伺い謝罪する。園長から保護者に謝罪し、職員は複数でチェック等し徹底することを伝え、ご理解頂く。

平成２７年９月、１０月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

平成２７年７月、８月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

平成２７年４月、５月、６月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

平成２７年３月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

噛みつきの対応について（平成２７年２月）

質問・苦情等２１日（土）夜７時過ぎ園長宅に保育園からの転送電話があり在宅中の幼児主任が受ける。（園長・副園長は不在）母親から「２０日（金）に園でお友達に噛まれたところが赤かったのが黒くなってきている。お迎えの時に担当保育士に痕にならないか聞いてみたところ『今まで噛みつかれて痕に残った子はいないので様子をみたらどうですか。』と言われたが、母親の友人の子は噛まれて痕があざとしてずっと残っていると聞いて心配になった。」と言われ、①噛んだ相手の保護者には伝えたのですか。②痕が残るかもしれないので病院で診てもらいたい。と言われた。
対応電話を受けた幼児主任が噛みつかれてしまったことで、痕になるのを心配されている母親の話を聞き、そのような思いをさせてしまったことを謝罪する。また、相手の子は誰ですか・相手の保護者に伝えたのかを聞かれた。「今自宅への転送電話なので詳細については主任・担当保育士からお伝えします。」と答える。「もしかしたら、一生痕が残るかもしれないので病院に行きたい。」と話されるので、２３日（月）に園で病院にお連れすることが可能であることを伝える。母親の希望の病院へ連れて行くことで納得される。２３日（月）乳児部主任と幼児部主任が本児を連れて皮膚科へ受診する。受診後、電話で母親へ連絡し結果を報告する。傷を診ていただいた。「丁寧に傷を顕微鏡で診て頂き、痕が残ることはないと言われ治るので薬の処方もありませんでした。」とお伝えする。降園の際に噛んだ子の保護者にも伝えたことをお話し、ご理解頂いた。

平成２７年１月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

平成２６年11月、12月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応