社会福祉法人翼福祉会が提供する福祉サービスに関する苦情への対応

苦情解決責任者​ 市川千暁（草薙ふたばこども園園長）
苦情受付担当者 澤野淳子（草薙ふたばこども園主幹保育教諭）
市川紀美子（草薙ふたばこども園副園長）

苦情の円滑、円満な解決を図るために第三者委員を設置しています。

苦情解決委員として、望月京一、川口佐千子がいます。

過去の対応

平成２８年１０月～１２月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

平成２８年９月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

園でのビデオ視聴について（平成２８年８月）

質問・苦情等本年４月の入園時からずっと思っていましたが、園でテレビアニメを見せたりするのは、ちょっとどうかな？と思います。交通安全のビデオ等ならわかりますが、ちょっぴり反対です。
対応ご意見のお手紙をいただき、園でテレビ視聴について（内容、時間等）再検討を行う。手紙をいただいた保護者に直接お話を伺ったところ、早朝保育の時間帯のNHKテレビのアニメ視聴についての話でもあったようだった。早朝・延長保育の時間帯は、子どもの受け入れ、保護者対応等に追われ職員の数も少なく、やむを得ず視聴することもあったため、今後気を付けることをお話しご理解頂く。そして、教育として目的のあるものについては、今まで通り視聴することとする。

友達関係について・園の対応について（平成２８年６月）

質問・苦情等帰宅後、子どもに今日の園での話を聞くと、友達と喧嘩をしたようで口の中が切れていた。以前にもおでこをぶって帰ってきたことがあり、相手は同じ子のようです。 今回はその時の様子をお迎えの時に報告を受けなかったので、伝えて欲しかった。 友達同士のトラブルのことは、園ではどう対処されているのでしょうか。相手の保護者の方は知っておられるのでしょうか。
対応登園時、主幹保育教諭がお話を伺う。その日、担当から保護者へ喧嘩があった事を伝えていなかった事、口の中が切れていたのを担任が気が付かなかったことを謝罪する。 降園時、担任より、当日本児が喧嘩の内容を訴えてきたため相手の子どもにも話を聞き、お互いの思いを汲み取りながら仲介に入ったが、口の中が切れていたことには気が付かなかったこと、お互いの保護者にも報告しなかったことを謝罪する。また、相手の保護者にも本日経緯を説明した事を伝える。 園で起こった友達同士のトラブルは、年齢にもよるが、子ども同士での話し合いや保育者が傍で見守ることもあるが、相手を傷つけてしまうような事になった場合は、両者の保護者にその経緯を報告するようにしていることを伝え、今後このようなことがないようお伝えすることや、子ども同士のやりとり等気を付けてみていくようにすることをお話し、ご理解頂く。

職員の対応について（平成２８年４月）

質問・苦情等週末金曜日に祖母がお迎えに行った際に、先生から布団を返されそうになり、明日の土曜日の保育をお願いしていることを話すと「先週も来ていましたよね」と言われてしまい、連絡ノートを見ながら確認している先生の対応が気になりました。
対応主幹保育教諭がお話を伺う。土曜日の保育をいつも利用していることを、新年度になり新担任が把握しておらず、嫌な気持ちにさせてしまったことを謝罪し、今まで通り利用していただくようお話する。

友達関係について（平成２８年４月）

質問・苦情等園から帰宅後、「今日給食中に隣の席の子に『同じグループだからきもい』と言われた」と聞いて、驚いてしまいました。どのようなことで、そうなったのでしょう。今後このような事が続くとかわいそうなので、席を離してみてほしい。
対応話を聞いた担当保育教諭が、そのような事があった事を知らずに降園させてしまったことを謝罪する。クラス全体に、人の傷つくことを言うとどんな気持ちになるかを考えようと問いかけをし、相手の子にも傷つくことは言ってはいけない事を伝えた。 その経緯を保護者に伝え、席を離して様子をみることをお伝えしご理解頂く。

平成２８年１月～３月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

平成２７年１２月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応

職員の対応について（平成２７年１１月）

質問・苦情等朝の登園時に本児の祖母から「クラス便りの誕生児紹介の欄に孫の名前が載っていなかった。」と載っていなかったことに落胆された様子で話される。載っていなかったことを担任に話をしたが、その対応も気になったことも話される。
対応上記の話を本児の祖母より主幹保育教諭がお聞きし、お便りの事・職員の対応の仕方で嫌な思いをさせてしまったことを謝罪する。担任には、保護者との対応について必ず相談報告することを伝える。この話があった際に、副園長が電話をし祖母からの話を伺い謝罪する。園長から保護者に謝罪し、職員は複数でチェック等し徹底することを伝え、ご理解頂く。

平成２７年９月、１０月

質問・苦情等ご意見や苦情はありませんでした。
対応